2017年全国营销师备考:理论知识章节复习(6)

营销师考试网 鲤鱼小编 更新时间:2016-12-09

 

  第六章 销售管理

  2-6-1、客户管理的内容:1、基础资料;2、客户特征;3、业务状况;4、交易现状。

  2-6-2、客户管理的原则:1、动态管理;2、突出重点;3、灵活运用;4、专人负责。

  2-6-3、客户管理的ABC分析法:将客户分为三类,A类占累计销售额的80%左右,B类占15%左右,C类占5%左右。A类是重点客户,C类为未来潜在的客户。

  2-6-4、怎样进行客户信用调查:1、通过金融机构;2、利用专业调查机构;3、通过行业组织;4、内部调查。

  2-6-5、选择客户组合的策略:1、集中策略;2、区分策略;3、个性化策略。

  2-6-6、处理客户投诉的原则:1、有章可循;2、及时处理;3、分清责任;4、留档分析。

  2-6-7、处理客户投诉的流程(怎样处理客户投诉):1、记录投诉内容;2、判定投诉是否成立;3、确定投诉处理责任部门;4、责任部门分析投诉原因;5、提出处理方案;6、提交主管领导批示;7、实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见;8、总结评价。

  2-6-8、处理客户投诉的技巧:1、鼓励客户解释投诉问题;2、获得和判断事实真相;3、提供解决办法;4、公平解决索赔;5、建议推销(建议相关的产品项目和建议较好的产品项目);6建立信誉。

  2-6-9、怎样进行应收账款的管理:1、积极调查,作好客户信息管理;2、分析信息,确定客户信用额度;3、谨慎行事,进行信用风险控制;4、密切关注,实施应收账款监控;5、想方设法,追回客户拖欠账款。

  2-6-10、服务质量测定的内容:顾客通常从技术和职能两个层面来感知服务的质量,从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。技术质量是指顾客从服务过程中所得到的东西;职能质量是指顾客是如何得到这些东西的。

  2-6-11、评价服务质量的标准:1、可*性;2、响应性;3、保证性;4、移情性;5、有形性。

  2-6-12、服务质量的测定:Servqual模型,Servqual分数=实际感受分数-期望分数

  2-6-13、售后服务的内容:1、送货上门;2、安装服务;3、包装服务;4、维修和俭修服务;5、电话回访和人员回访;6、提供咨询和指导服务;7、建立顾客档案;8、妥善处理顾客的投诉。

  2-6-14、改善服务质量的方法:1、标准跟进;2、蓝图技巧。

  2-6-15、标准跟进:向竞争者学习。

  2-6-16、蓝图技巧:1、制定服务流程图;2、找出容易失误的环节;3、制定标准和规范;4、找出与顾客服务的接触点。

  2-6-17、服务市场的营销组合:市场营销组合不适应于服务市场营销组合,服务市场营销组合有七个要素,即:产品(Product)、定价(Price)、地点或渠道(Place)、促销(Promotion)、人(People)、有形展示(Physical Evidence)、过程(Process)。

相关推荐:

2016年营销师考试《专业技能》知识笔记汇总帖

2016下半年全国营销师考试:《理论知识》最后知识点汇总帖